Как мастеру общаться с проблемными клиентами?

Работа лэшмейкера — это не только ресницы, но и общение с клиентами. Трудный клиент может испортить настроение, подорвать уверенность и даже отбить желание работать. Но что если к таким ситуациям можно подготовиться? Сегодня мы разберём реальные примеры и советы психолога о том, как справляться с такими клиентами.

Ситуация:
Клиент приходит с фотографией идеальных ресниц и говорит: «Я хочу вот такие!» Но при этом натуральные ресницы у неё тонкие и короткие, а эффект из фото ей не подходит. Ты объясняешь, что такой результат невозможен, но клиент всё равно настаивает, что именно этого хочет.

Как реагировать:

• Сохраняй спокойствие. Завышенные ожидания часто связаны с недостаточной информированностью клиента.
• Объясни доступным языком. Например: «Ваши ресницы такие же уникальные, как отпечатки пальцев. Мы можем сделать их красивее, но повторить точный результат, как на фото, невозможно. Я предложу вариант, который подчеркнёт вашу индивидуальность».
• Предложи альтернативу. Например: «Я могу сделать лёгкий объём с акцентом на внешний уголок, чтобы ресницы выглядели гуще, но при этом гармонично для ваших глаз».

Ситуация:
После завершения процедуры клиент начинает искать недостатки: «Почему здесь ресницы такие длинные? А это не тот изгиб, который я хотела!»

Как реагировать:

• Не принимай это на личный счёт. Чаще всего такие клиенты недовольны не тобой, а в целом имеют привычку искать изъяны.
• Покажи готовность к диалогу. Скажи: «Давайте посмотрим вместе. Мне важно, чтобы вы остались довольны. Если есть что-то, что вас беспокоит, я могу это исправить».
• Держи границы. Если клиент продолжает настаивать, что всё плохо, несмотря на идеальный результат, можно мягко напомнить: «Ресницы сделаны по технике и под ваши пожелания. Возможно, вам нужно немного времени, чтобы привыкнуть к новому образу».

Ситуация:
Ты сделала свою работу, клиентка счастливая ушла. Но через несколько дней звонит с жалобами: «Глаза опухли, ресницы выпали, всё чешется!» Она заявляет, что всё это твоя вина, а врач сказал — у неё аллергия на материалы. Но, разумеется, справку показывать не обязана.

Как реагировать:

• Не поддавайся эмоциям. Даже если ты уверена, что всё сделала правильно, конфликтная клиентка может стать настоящим стрессом.
• Оцени ситуацию. Если клиентка начинает угрожать жалобами в Роспотребнадзор, визитом налоговой или другими мерами, будь готова к двум вариантам действий:

1. Первый вариант: вступить в конфликт, защищать свою репутацию и быть готовой к эмоциональным затратам.
2. Второй вариант: вернуть деньги, чтобы избежать лишних проблем. Скажи клиентке: «Мне очень жаль, что так получилось. Давайте я верну деньги, чтобы вы могли обратиться к другому мастеру».

• Занеси её в чёрный список. Если ты видишь, что клиентка просто пытается воспользоваться ситуацией, лучше больше с ней не работать. Верни деньги, выдохни и забудь об этой ситуации. Нервы стоят дороже. Всегда.

Ситуация:
Клиент систематически приходит на 15-20 минут позже назначенного времени, но при этом требует, чтобы процедура была выполнена в полном объёме.

Как реагировать:

• Установи чёткие правила. Например: «Я понимаю, что бывают обстоятельства, но если вы опаздываете более чем на 15 минут, мы вынуждены сокращать время процедуры или переносить запись».
• Напомни о последствиях. Скажи: «Если мы начнём позже, я не успею проработать детали, и результат может быть не таким идеальным, как хотелось бы». Если она опаздывает более, чем на 20-30 минут, ты можешь отказать в процедуре, потому что просто не успеешь доделать работу.
• Будь последовательной. Один раз сделав исключение, ты можешь столкнуться с тем, что клиент будет ожидать этого всегда.

Ситуация:
С момента входа клиент начинает жаловаться на всё: долго ехала, не нравится музыка, холодно, жарко, кресло неудобное. Весь её настрой негативен, и тебе кажется, что она хочет выплеснуть на тебя свои эмоции.

Как реагировать:

• Сохраняй нейтралитет. Не включайся в негатив, но и не обесценивай жалобы. Например, скажи: «Я постараюсь сделать всё, чтобы вам было комфортно. Если что-то не так, дайте знать».
• Переключи разговор. Попробуй спросить что-то отвлечённое: «Как прошёл ваш день?», «Вы уже были на каких-то процедурах раньше?»
• Установи границу. Если клиент продолжает жаловаться, напомни: «Давайте сосредоточимся на процессе. Чтобы в конце вы остались довольны своими ресницами, мне необходимо, чтобы вы лежали максимально неподвижно».

Ситуация:
Клиент всё время хочет говорить, задаёт вопросы, отвлекается, открывает глаза, что мешает процессу.

Как реагировать:

• Объясни важность неподвижности. Скажи: «Чтобы ресницы получились идеально, важно, чтобы вы расслабились и закрыли глаза. Я расскажу всё, что вас интересует, после процедуры».
• Создай атмосферу расслабления. Включи спокойную музыку, предложи клиенту использовать это время как отдых. Скажи: «Эти два часа — только для вас. Закройте глаза и расслабьтесь».
• Будь твёрдой, если нужно. Если клиент продолжает отвлекаться, скажи: «Я хочу сделать свою работу максимально качественно, и для этого мне важно, чтобы вы оставались неподвижны».

Ситуация:
После процедуры клиентка вдруг говорит, что забыла дома деньги. Возможно, это действительно забывчивая натура, которая постоянно теряет ключи и забывает важные вещи. Но есть вероятность, что она просто не собиралась платить.

Как реагировать:

• Оставайся спокойной и вежливой. Даже если тебе кажется, что это намеренное поведение, не показывай раздражения или недовольства.
• Предложи варианты решения. Скажи: «Вы можете перевести деньги онлайн прямо сейчас. Если у вас нет доступа к приложению, возможно, вам поможет кто-то из ваших близких».
• Возьми расписку. Если клиентка утверждает, что заплатит позже, попроси её написать расписку на сумму услуги. Объясни: «Это для моего спокойствия, я уверена, что вы всё оплатите». Расписка не имеет юридической силы, но психологически клиентке будет сложнее проигнорировать обещание.
• Профилактика ситуации. Перед началом процедуры ненавязчиво уточни: «Нужна ли будет сдача? С какой купюры готовить?» Так ты убедишься, что деньги при клиенте, и избежишь неприятных сюрпризов.

Ситуация:
Клиент жалуется, что ресницы быстро выпадают, и обвиняет в этом мастера. При этом ты знаешь, что она не соблюдает правила ухода, потому что уже говорила об использовании масляного демакияжа.

Как реагировать:

• Напомни о рекомендациях. Например: «Я всегда стараюсь делать качественную работу, но, чтобы результат держался долго, важно соблюдать рекомендации. Возможно, вы использовали что-то масляное для снятия макияжа? Это могло ослабить клей».
• Объясни ещё раз. Иногда клиенту нужно услышать это несколько раз. Скажи: «Для сохранения результата стоит избегать масел и механического воздействия на ресницы. Эти советы помогут вам дольше наслаждаться эффектом».
• Держи профессиональный тон. Избегай обвинений. Вместо «Вы не соблюдаете правила» скажи: «Давайте разберёмся, что могло повлиять на результат».

Также убедись, что твои клиенты ознакомлены с правилами ухода за ресницами. Например, выдавая им памятки. Мы подготовили для тебя готовую памятку клиента, которую ты можешь скачать тут.

. Сохраняй профессионализм. Даже если клиент грубит или ведёт себя некорректно, твоя задача — оставаться спокойной и вежливой.
2. Не принимай всё на личный счёт. Поведение клиента часто связано с его жизненными обстоятельствами, а не с тобой.
3. Устанавливай границы. Вежливость не исключает твёрдости. Напоминай о правилах записи, оплаты и поведения.
4. Учись завершать диалог. Если клиент слишком эмоционален, мягко заверши разговор: «Я понимаю ваши эмоции, но давайте сосредоточимся на результате».

Трудные клиенты — это часть работы, но ты можешь с ними справиться. Каждый мастер сталкивается с непростыми клиентами, но именно твоя выдержка и профессионализм делают тебя сильнее. Сложные ситуации — это опыт, который помогает расти и становиться лучше. Главное — не терять уверенности, помнить о своих границах и, конечно, сохранять любовь к своему делу. Ведь трудные клиенты приходят и уходят, а твоё мастерство остаётся с тобой!