Секреты идеального клиентского сервиса для салона наращивания ресниц

Что влияет на выбор клиента определенного мастера или определенной студии лэшмейкера? Конечно же качество оказываемых услуг, отзывы о мастере/ о студии, их социальные сети, прайс и еще много всего. В этой статье мы разберем еще один важнейший фактор — уровень сервиса. Как сделать так, чтобы клиент остался на 100% доволен посещением твоей лэш-студии и порекомендовал тебя всем своим подружкам? Какие лайфхаки существуют для создания максимально комфортной атмосферы для клиентов? Давай разбираться!

Хороший сервис должен начинаться еще до самого посещения lash-студии. Многие компании из сферы услуг до сих пор ведут запись клиентов по телефону и заполняют бумажный журнал. Это устаревшая система работы, в которой легко перепутать даты, проблематично отследить постоянных клиентов и анализировать эффективность работы.

Список лучших онлайн-сервисов для записи клиента:

• Gbooking (Это сервис управления бизнесом для онлайн-записи, учёта и SMS-оповещения клиентов. Виджет предварительного бронирования можно разместить на любом сайте или прямой ссылкой на форумах и в соцсетях.)
• «ПоЗаписи» (Сервис предоставляет доступ к широкому функционалу с выбором и оплатой конкретных функций именно для твоих целей.)
• ЗаписьОнлайн (Это сервис онлайн-записи клиентов и автоматизации рутинных бизнес-процессов. Позволяет добавить кнопку «Записаться» на сайт, в Instagram и ВКонтакте.)
• Yclients (Это простая в использовании облачная платформа с мощным функционалом. Она предназначена для записи клиентов и автоматизации процессов сферы услуг.)

Все эти сервисы также позволяют создавать, так называемые, “Карточки клиента”. В них ты можешь записывать всю подробную информацию о прошедшей процедуре (какой эффект наращивания делали, какой объем, толщину и длину ресниц использовали), а также записывать детали о самом клиенте.

Например, чем она занимается, какую последнюю забавную историю рассказала и какого цвета туфли собирается купить! Во время следующего визита ей будет очень приятно услышать от вас: “Ну что, нашлись идеальные красные туфли на свадьбу подруги?” Это поможет тебе задать позитивный тон беседе и принести клиентке еще больше удовольствия от процедуры наращивания!

Очень важный фактор, без которого все остальные не имеют смысла. Не забывай регулярно проветривать кабинет. От чистоты и свежести воздуха в помещении зависит твое самочувствие, настроение и работоспособность. (И конечно же, комфорт клиента).

Лучше избегать насыщенных запахов. Какими бы вкусными тебе не казались твои духи (даже если это Chanel №5) или ароматизатор в салоне (даже если это приятный морской бриз), не всем клиентам эти запахи будут по душе. Также не стоит забывать, что чистота и порядок — это не только про отсутствие пыли и грязи.

В твоем кабинете может быть стерильная чистота, но если материалы разложены неаккуратно или на всех поверхностях вокруг что-то лежит, создается впечатление грязного помещения. Невозможно рассказать, как должно выглядеть место мастера по наращиванию ресниц в двух предложениях, поэтому мы подготовили отдельную статью на эту тему. Читайте, как должно выглядеть идеальное место lash-стилиста здесь.

Отказываться от бахил вовсе не страшно: они все равно не защищают должным образом от бактерий и вирусов, быстро рвутся и могут пропускать воду. В особо грязные сезоны некоторые заведения просят клиентов надевать по несколько пар бахил, чтобы те точно не порвались и не протекли. Так себе удовольствие, согласна?

Чем же можно заменить неэкологичные и неудобные бахилы? Первый вариант - организовать качественный клининг. Можно использовать машинку для чистки обуви. Она не займет много места, но обеспечит быстрое и надежное очищение обуви клиента. Средняя цена такой машинки — примерно 5 тысяч рублей.

Второй вариант — выдавать клиенту одноразовые носочки. Они не будут так неприятно шуршать, как бахилы, и позволят клиенту не лежать несколько часов в обуви.

Еще один (и, пожалуй, лучший) вариант — выдавать клиенту тапочки (и следить за их чистотой). На различных торговых площадках вроде OZON или ALIEXPRESS ты найдешь много различных вариантов на любой вкус!
Некоторые из них:

Если клиент пришел чуть раньше своей записи, а тебе самой нужно немного передохнуть, предложите ему небольшой перекус. Кофе, чай, вода, конфеты и ПП-снэки (для тех, кто очень голоден, но не ест сахар) станут отличным дополнением к обеспечению идеального сервиса в салоне. Процедура наращивания ресниц, в среднем, занимает около 2 часов. За это время каждый успеет проголодаться, поэтому лучше потратить несколько минут на кружечку чая и настроиться на приятное времяпрепровождение.

Отдельный совет: не используй белые пластиковые стаканчики для холодных напитков. Они выглядят очень дешево и неэстетично. За небольшую цену в любом гипермаркете можно купить стильные одноразовые стаканчики, из которых клиенту будет намного приятнее пить. Можно подумать, что это мелочь, но именно из таких мелочей и складывается впечатление клиента о студии.

В разговоре с клиентом стоит избегать директивных указаний в духе “гардероб - вон там”, “кофемашина здесь” и тд. Будет намного лучше, если ты лично покажешь ему все необходимое. В таком случае клиент будет чувствовать себя приятным и желанным гостем в салоне.

Здесь речь пойдет о, так называемом, эмоциональном интеллекте (да-да, лэшмейкер ко всему прочему, должен быть еще хорошим психологом). Это способность осознавать свои эмоции, управлять ими и считывать эмоциональное настроение окружающих.

Развитый эмоциональный интеллект позволяет не поддаваться деструктивным чувствам, не вступать в конфликты и не брать на себя негатив, что очень полезно для сотрудников всей beauty-индустрии.

Мы не будем новаторами, сказав, что все клиенты разные. Одному клиенту нужно выговориться, и поход в салон для него — своеобразная терапия, а другой предпочитает молчать, погрузившись в свои мысли.

Профессиональный лэшмейкер должен уметь в первые несколько минут распознать настроение клиента, чтобы процедура прошла для него максимально комфортно. Как прокачать свой эмоциональный интеллект?
Стоит начать с этих книг :

Желание удовлетворить потребности клиента
В разговоре с клиентом ты должна выразить свою заинтересованность в идеальном результате! Если клиент увидит твои горящие глаза и желание сделать крутые реснички, это настроение передастся и ему. Обязательно перед процедурой внимательно изучи внешность клиента, чтобы подобрать подходящий эффект наращивания. Подробнее об эффектах читай здесь.

Использование “Вы - высказывания” во время общения
Небольшой психологический трюк, чтобы расположить клиента. Говори не о свойствах товара или особенностях конкретной процедуры (“Я знаю, вам подойдет лисий эффект” — это я-высказывание), а о выгоде и преимуществах, которую получит клиент (“С таким эффектом ваши глаза будут выглядеть очень выразительно!” — типичный пример “вы-высказывания”).

Желательно выражаться просто и лаконично, чтобы у клиента не было впечатления, что ему хотят что-то навязать. Еще примеры: “Я не советую снимать наращенные ресницы самостоятельно! Надо обязательно прийти в салон!” или же “Если вы хотите сохранить ваши натуральные ресницы в целости и сохранности, вам стоит прийти в салон на снятие”. Чувствуешь разницу? Вот и клиент тоже почувствует.

Называть клиента по имени
Простейший прием, который всегда работает в 100% случаев. Когда человек обратится к тебе впервые, спроси и запиши его имя в карточку клиента... А также все имена его родственников, подружек и даже соседку (конечно, если клиент сам рассказал о них!). В дальнейшем, при следующем обращении, имя будет тебе автоматически показываться в карточке — не перепутаешь точно. И да, клиенту будет приятно, что ты запомнила его и важных для него людей. Он будет чувствовать себя особенным!

Ненавязчивая демонстрация экспертности
Главным в этом пункте является слово “ненавязчивая”. Не стоит с порога рассказывать клиенту, сколько крутых курсов ты успела пройти, какие у тебя хорошие отзывы, и почему ты лучше других мастеров.

Все сертификаты о прохождении обучения клиент и так увидит у тебя на стене в кабинете, отзывы — на сайте или в соц сетях, а сравнение с другими мастерами сделает сам.

Твоя экспертность должна выражаться в подробных, но понятных ответах на вопросы клиента, в выборе правильного эффекта и способа наращивания, который подойдет именно ей, и конечно же, в прекрасном результате в конце процедуры. Лишние слова лести самому себе в духе “такие ресницы не делает никто кроме меня” или “абсолютно все мои клиенты уходят довольные после процедуры” могут спугнуть клиента и вызвать у него подозрения.

Во время процедуры спрашивать, как клиент себя чувствует
Очень многие клиенты, особенно те, которые пришли впервые, часто стесняются сказать о своем дискомфорте. Простой вопрос “Вам удобно?” или “Все хорошо?” может спасти ситуацию! Но не стоит задавать его слишком часто, чтобы дать клиенту расслабиться и полноценно насладиться процедурой.

Помимо того, что мы снимаем до/после с разрешения клиента, есть еще один способ получить контент, бесплатную рекламу и лояльность даже без твоего участия!

Если хорошо оформить фотозону, где клиент мог бы сделать пару селфи с новыми ресничками, то количество фото в Инстаграме с отметкой твоего салона заметно увеличится. Главное позаботиться о красивом фоне и хорошем свете! Для этого стоит купить специальную лампу, которую ты также легко сможете найти на OZON или ALI. На многих из них можно даже регулировать теплоту света, что поможет тебе (и твоим клиентам!) создавать идеальные кадры!

Кроме того, в фотозоне можно повесить красивый баннер с названием твоего салона или ником в Instagram, чтобы все точно знали, где были сделаны кадры.

БОНУС ОТ RQL: Узнай, как правильно фотографировать реснички после процедуры, как подобрать идеальный ракурс и свет, как обрабатывать фото! Скачивай наш бесплатный гайд и выделяйся среди конкурентов своим вау-портфолио!

Lash-стилист должен позаботиться о том, чтобы клиент был доволен работой мастера не только сразу после процедуры, но и на протяжении всей носки наращенных ресниц. Клиент вряд ли сможет запомнить все советы, которые ты ему дашь в салоне, поэтому ты можешь в качестве небольшого бонуса подарить щеточку для наращивания и памятку по уходу. Скачать бесплатную памятку для клиентов от RQL ты можешь здесь.

Чтобы привлекать и сохранять клиентов, чтобы выделяться среди множества конкурентов, тебе нужно что-то уникальное. То, что действительно выделит твой салон. Например, выгодная программа лояльности. При правильном построении, она может быть таковой как для клиентов, так и для твоего бизнеса.

Рассмотрим несколько вариантов, как удержать клиента с помощью хорошей программы лояльности.

Скидочная система
Постоянным клиентам важно показать, что ты действительно благодарна им за преданность и выбор именно твоего салона. Сделать это можно, например, наградив постоянников большей скидкой, чем других клиентов. Чем чаще клиент посещает ваш салон - тем больше его скидка. Такие условия программы лояльности также покажут нерегулярным клиентам, что они могут платить за процедуры меньше, если будут преданы тебе.

Бонусная система
Бонусная система отличается от скидочной тем, что процент скидки на услугу зависит от самого клиента и от суммы его предыдущих покупок. После посещения салона клиент зарабатывает определенное количество бонусов в зависимости от стоимости процедуры. Этими бонусами он может оплатить часть следующей процедуры. Чтобы накопить приличное количество бонусов, клиент должен регулярно тратить весомые суммы, что крайне выгодно владельцу бизнеса.

Панч-карты
Так же, как и бонусная программа, панч-карты мотивируют клиентов возвращаться в салон снова и снова, однако в данном случае клиент получает гарантированную крупную скидку, что создает эффект осязаемой выгоды. Такой метод организации лояльности чаще можно встретить в кофейнях, например, "каждый 5-й кофе бесплатно". Однако он отлично зарекомендовал себя в beauty-сфере.

Не стоит делать пятую или шестую процедуру полностью бесплатной, но, скидка будет сильно мотивировать клиента повторить процедуру. А если еще панч-карта будет именная, то это только увеличит шансы увидеть клиента в твоем салоне еще не раз.

Несколько примеров панч-карт для студий наращивания ресниц ниже:

Когда клиент вышел из салона, его обслуживание на этом не заканчивается. Необходимо обязательно получить от него фидбэк о посещении салона. Лучше всего это делать дважды: сразу после процедуры и через неделю, чтобы узнать, как “поживают” его реснички.

Сегодня существуют специальные сервисы (Survio, EXAMINARE, Simpoll, Anketolog и другие), которые позволяют составить анкету и провести опрос клиентов онлайн. Клиенту нужно лишь перейти по ссылке и заполнить анкету.

Просьбу об обратной связи со ссылкой на опрос ты можешь направить клиентам в электронном письме, в посте в социальных сетях либо в мессенджерах. Данный способ поможет собирать драгоценные отзывы, которые помогут тебе привлекать новых клиентов.

И так, у нас получилось 15 советов, которые помогут вам обеспечить идеальный сервис в вашем ресничном царстве, а главное, выделиться среди множества конкурентов. Помни, что все эти небольшие лайфхаки в совокупности помогут тебе добиться лояльности клиентов, которые никогда не захотят больше менять студию и лэшмейкера!